呼叫中心作為服務行業的窗口，客戶是上帝，服務是根本，時常被作為呼叫中心從業者的座右銘被提及。但作為呼叫中心的從業者，面對每天的工作壓力巨大，又該如何保持自己的工作狀態，化壓力為動力呢？呼叫中心員工的情緒又該如何調整呢？

今天就帶著大家一起探索：如何幫助呼叫中心員工規避負面情緒。

情緒是指伴隨著認知和意識過程產生的對外界事物態度的體驗。

所以一旦工作過程帶給我們壓力，就會產生負面情緒。

在工作壓力中，排名前三的是：人事復雜（25%），職務模糊（21%），領導刁難（16%）。這說明負面情緒的主因，不是客戶帶來的，而是我們自己和自己周圍的環境。所以要解決和降低負面情緒出現的概率，就要從自身和環境來尋求突破。

壓力會產生的情緒有：焦慮、厭倦、失落、情緒復雜。

有些員工情緒失控時會摔鼠標或音量提高；員工下班后，經常失眠，腦海里面全是難纏客戶的身影等等，而這些就會通過焦慮、厭倦、失落、情緒復雜等表現出來。

這是每個人在工作中會遇到的，不可回避。

職業適應期和職業選擇期是最容易爆發負面情緒的階段，也就是日常所說的新員工和入職不到一年，還在適應融入團隊的員工。

開始接觸行業的同學，因為缺乏工作經驗、欠缺對社會人際關系的認知等，都為他們在工作中的爆發負面情緒埋下了隱患。

1.營造情緒氛圍

提升個體感受創造愉快的工作氛圍，上下班相互問好并報以微笑；簡單的人際關系。班前會的時候盡可能地以激勵、鼓勵、歡樂為主。

2.開放溝通渠道

引導員工情緒定期召開民主生活會，可通過聚餐、茶話會，甚至下班后的班后會等進行，讓員工說出自己的想法，找到正確的發泄途徑。同時對員工反饋的問題一定重視，并及時核實后給予答復。

3.培訓情緒知識

增強員工理解可通過在微信群、班前班后會分享心靈雞湯、勵志故事等。

總結為一句話：三多兩少四注意，自檢配合四要問。

1.三多：

多一份耐心、多一些鼓勵、多一句表揚。

2.兩少：

少一些埋怨、少一句指責。

3.四注意：

給予更好的支持、贊美他們的改進、提示他們的疏忽、樹立班員自信心。

在日常管理工作中，管理者盡可能的避免負面情緒話語。

4.自檢：

就是管理者要每天自我檢查一次，自檢什么內容呢？

下班回到家，管理者一定要抽出時間靜靜地思考這三個問題：我今天表揚過誰嗎？今天大家在一起有過快樂的經歷嗎？今天我的工作計劃完成了嗎？自己問自己，然后自己給自己回答。

5.四要問：

這是一個反復循環的過程，在自檢過程中得到否定的答案后，繼續自己問自己：針對這個否定的答案，我想過了嗎？我盯過了嗎？我問過了嗎？我改過了嗎？第二天針對這個問題，再問自己：我想過了嗎？我盯過了嗎？我問過了嗎？我改過了嗎？周而復始，不斷地問自己。

四個字總結為：望、聞、問、切。

望，就是觀察通過觀察員工的精神狀態，工作的積極性，工作態度等，及時把握員工情緒狀態。

聞，就是感受通過換位思考、切實把握員工對企業制度、規范、工作環境、工作內容、工作業績等的實際體會。

問，對員工出現的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入了解。

切，就是評估設計專門的評估手段和評估指標，通過科學的方法對員工情緒進行評估，并對評估結果進行分析，定位員工情緒的特征。

，引導員工正確面對批評質疑以“是否對完成目標有益”為判斷準則，而不是揣摩“他是否在針對我”。

管理者和員工之間要想辦法打破這堵墻，這就需要日常多溝通，有什么話就說出來，不要藏著掖著。

第二，引導員工收起玻璃心在激烈的競爭環境下，玻璃心很難站穩腳跟。所以管理者要多給員工制造善意的坑、友好的坎。時不時給員工來個驚喜，讓他們逐漸磨煉和鍛煉成長起來。

第三，引導員工注意控制肢體動作很多人情緒失控的時候，比如說拍桌子、跺腳等，以為這樣的動作會讓對方感到憤怒恐懼。

1.讓自己冷靜下來

比如：可以向領導申請暫時簽出或小休一下，緩解下自己即將爆發的壞情緒。

2.轉移自己的注意力

可以讓員工暫時把自己的壞情緒想辦法擱置下來，轉移到其他感興趣的事情上。當然，這個的前提是不違反風控、不影響對后面的客戶服務質量的前提下。

3.員工的情緒三問（自己問自己）

我現在有什么情緒？我為什么有這樣的情緒？如何有效處理現在這個情緒？這個情緒三問，就有點像前面提到的管理者的四要問一樣。

4.找到根本的原因

員工自己找到根本原因后，以自己克服為主，求助領導為輔的方式去解決。

5.進行適度的運動

當情緒無法發泄時，可以通過適度的運動得到有效的釋放和緩解。